ÖNCE ANLAMAYA ÇALIŞ, SONRA ANLAŞILMAYA – Stephen R. Covey

EMPATİK İLETİŞİM İLKELERİ

Kalbin, aklın hiç bilmediği kendine özgü nedenleri vardır.

PASCAL

Diyelim ki gözlerinizden rahatsızsınız. Yardım için bir göz doktoruna gitmeye karar veriyorsunuz. Doktor şikâyetlerinizi kısaca dinliyor, sonra da gözlüğünü çıkararak size veriyor.

“Bunu takın,” diyor. “Bu gözlüğü on yıldır kullanıyorum ve bana gerçekten yararlı oldu. Evde bir gözlüğüm daha var. Siz bunu kullanabilirsiniz.”

Gözlüğü takıyorsunuz, ama sorun daha da kötüleşiyor.

“Bu bir felaket!” diye bağırıyorsunuz. “Hiçbir şey göremiyorum.”

Göz doktoru, “Ne oldu?” diye soruyor. “Bu gözlük benim çok işime yarıyor. Biraz daha deneyin.”

“Deniyorum,” diye ısrar ediyorsunuz. “Ama her şey bulanık.”

“Neyiniz var sizin? Olumlu düşünün.”

“Tamam. Olumlu da düşünsem, hiçbir şey göremiyorum.”

“Amma da nankörsünüz!” diye çatıyor size. “Üstelik size yardım etmek için bunca çaba harcadım!”

Tekrar yardıma ihtiyacınız olduğunda, bu göz doktoruna gitmeniz mümkün mü? Bence pek değil. Tedaviden önce teşhis koymayan birine pek güvenemezsiniz.

Ama iletişim kurarken, öneride bulunmadan önce ne kadar sık teşhis koyuyoruz?

***

“Haydi hayatım, bana neler hissettiğini söyle. Bunun zor olduğunu biliyorum, ama anlamaya çalışacağım.”

“Ah, bilmem ki anne. Bunun aptalca bir şey olduğunu düşüneceksin.”

“Ne münasebet! Tabii ki öyle düşünmeyeceğim! Bana her şeyi anlatabilirsin. Hayatım, kimse seni benim kadar sevemez. Beni yalnızca senin iyiliğin ilgilendiriyor. Seni bu kadar mutsuz eden şey nedir?”

“Ah, bilmem ki…”

“Haydi, hayatım. Nedir bu?”

“Doğrusunu söylemek gerekirse, artık okuldan hiç hoşlanmıyorum.”

Hayretle, “Ne?” diye karşılık veriyorsunuz. “Okuldan hiç hoşlanmıyorum da ne demek? Üstelik eğitimin için onca fedakârlık yaptıktan sonra! Eğitim senin geleceğinin temeli. Kendini ablan gibi derslerine verirsen, daha başarılı olursun. O zaman okulu da seversin. Sana kaç defa aklını başına toplamanı söyledik. Yeteneklisin, ama kendini derslerine vermiyorsun. Daha fazla çalış. Olumlu bir tavır takın.”

Sessizlik.

“Haydi, konuş artık! Bana neler hissettiğini anlat.”

Konuya balıklama dalmaya, her şeyi güzel öğütlerle çözmeye öyle eğilimliyiz ki. Ama çoğu zaman teşhis koymaya, önce sorunu derinlemesine anlamaya vakit ayıramıyoruz.

Kişiler arası ilişkiler alanında öğrendiğim en önemli ilkeyi bir tek cümleyle özetlemem gerekseydi, şöyle söylerdim: Önce anlamaya çalışın, sonra anlaşılmaya. Bu ilke, insanlar arasındaki etkili iletişimin anahtarıdır.

KARAKTER VE İLETİŞİM

Şu anda benim yazdığım bir kitabı okuyorsunuz. Okumak ve yazmak iletişim biçimleridir. Konuşmak ve dinlemek de öyle. Aslında bunlar iletişimin dört temel türüdür. Bu iletişim türlerinden en azından biriyle geçirdiğiniz bütün o saatleri düşünün. Bunları iyi yapabilmek, etkili olmanız açısından çok önemlidir.

İletişim, hayattaki en önemli beceridir. Uyumadığımız zamanların önemli bir bölümünü iletişimle geçiririz. Ama şunu düşünün: Yıllarınızı vererek okuma ve yazmayı, nasıl konuşacağınızı öğrendiniz. Ama ya dinlemeyi? Başka bir insanı, kendi değer yargılarına göre derinlemesine, gerçekten anlamanızı sağlayacak bir biçimde dinlemek için hangi eğitim ya da öğrenimi gördünüz?

Aslında pek az insan dinleme konusunda herhangi bir eğitim görmüştür. Görenlerin eğitimleri de çoğu zaman başka birini gerçekten anlamak için yaşamsal önem taşıyan karakter ve ilişki temellerinden kopmuş, güdükleşmiş olan Kişilik Etiği tekniğiyle ilgilidir.

Benimle etkileşim kurmak, beni –ya da eşinizi, çocuğunuzu, komşunuzu, patronunuzu, iş arkadaşınızı, dostunuzu– etkilemek istiyorsanız, önce beni anlamanız gerekir. Bunu sadece teknikle başaramazsınız. Bir teknik kullandığınızı sezdiğim an, hilekârlık ve manevra kokusunu alırım. Bunu neden yaptığınızı, dürtünüzün ne olduğunu merak ederim. Kendimi size açılacak kadar güvenli hissetmem.

Beni etkilemenizin gerçek anahtarı kendi örneğiniz, şimdiki tavrınızdır. Oluşturduğunuz örnek, karakterinizden doğal bir biçimde gelişir. Burada gerçekten önemli olan nasıl bir insan olduğunuzdur; başkalarının hakkınızda söyledikleri ya da bende uyandırmak istediğiniz izlenim değil. Bu aslında sizi nasıl algıladığıma bağlıdır.

Karakteriniz ışınlar halinde sürekli yayılır, iletişim kurar ve ben uzun vadede buna dayanarak, içgüdüsel olarak, size ya da benimle ilgili çabalarınıza güvenir ya da güvensizlik duyarım.

Eğer yaşamınız bir öyle, bir böyleyse, hem hırçın, hem sevecenseniz ve en önemlisi belirli davranışlarınız, başkalarının önündeki hareketlerinize hiç uymuyorsa, size açılmak benim için zor olur. O zaman, sevgi ve nüfuzunuzu çok istememe, hatta onlara ihtiyaç duymama rağmen, fikirlerimi, deneyimlerimi ve savunmasız duygularımı açıklayacak kadar kendimi emniyette hissetmem. Ne olacağını kim bilebilir?

Ama size açılmazsam, siz de beni, benzersiz durumumu ve duygularımı anlayamazsanız, bana nasıl öğüt ya da tavsiyelerde bulunacağınızı bilemezsiniz. Söyledikleriniz iyi ve güzel olabilir, ama bana pek de uygun değildir.

Beni önemsediğinizi ve takdir ettiğinizi söyleyebilirsiniz. Buna inanmayı çok isterim. Ama beni hiç anlamadan, nasıl takdir edebilirsiniz ki? Elde ettiğim tek şey sözlerinizdir ve ben sözlere güvenemem.

İçin için bana söyleyebileceklerinize ihtiyacım olduğunu bilsem dahi, fazlasıyla öfkeli olduğum ve kendimi savunmaya çalıştığım –ya da belki de çok suçlu olduğum ve korktuğum– için sizden etkilenemem.

Benzersizliğimden etkilenmediğiniz sürece, ben de sizin tavsiyelerinizden etkilenmem. Kişiler arası iletişim alışkanlığında gerçekten etkili olmak istiyorsanız, bunu sadece teknikle başaramazsınız. Açıklık ve güven aşılayan bir karakter temeli üzerine, empatiyle dinleme becerilerini inşa etmeniz gerekir. Yürekler arası alışverişi sağlamak için de Duygusal Banka Hesapları yaratmalısınız.

EMPATİYLE DİNLEMEK

“Önce anlamaya çalış” ilkesi çok esaslı bir paradigma değişimi gerektirir. Genelde, önce anlaşılmak isteriz. Çoğu insan karşısındakini anlamak amacıyla değil, yanıtlamak amacıyla dinler. Ya konuşurlar ya da konuşmaya hazırlanırlar. Her şeyi kendi paradigmalarının eleğinden süzüp başkalarının yaşamlarını kendi özyaşamlarıyla özdeşleştirirler.

“Ah, nasıl hissettiğini öyle iyi biliyorum ki!”

“Aynı şey benim de başımdan geçti. Bak, olanları anlatayım sana.”

Kendi özel filmlerini devamlı olarak başkalarının davranışlarına yansıtırlar. İlişki kurdukları herkese kendi gözlüklerini tavsiye etmeye çalışırlar.

Biriyle –bir oğul, kız, eş, çalışan– aralarında bir sorun olduğu zaman da, şu tavrı takınırlar: “Bu insan beni hiç anlamıyor.”

***

Bir keresinde bir baba, “Çocuğumu anlayamıyorum,” dedi. “Beni hiç dinlemiyor.”

“İzninizle söylediğiniz şeyi bir de ben tekrar edeyim,” diye karşılık verdim. “Oğlunuz sizi dinlemediği için onu anlamıyorsunuz, öyle mi?”

“Evet, öyle,” diye yanıtladı.

“İzin verin de, yeniden deneyeyim,” dedim. “Oğlunuz sizi dinlemediği için onu anlamıyorsunuz, öyle mi?”

“Aynen öyle,” diye yanıtladı sabırsızlanarak.

“Karşınızdakini anlamak için sizin onu dinlemeniz gerekirdi bence,” diye öneride bulundum.

“Ah!” Uzun bir sessizlik oldu. Durumu kavrarken “Ah, evet!” diye tekrarladı, “Ama ben oğlumu anlıyorum. Onun neler çektiğini biliyorum. Sanırım anlamadığım şey, beni niçin dinlemediği.”

Bu adamın, oğlunun kafasından geçenler konusunda hiçbir fikri yoktu. Kendi kafasının içine bakıyor ve oğlu da dahil, tüm dünyayı gördüğünü sanıyordu.

Çoğumuz için durum böyledir. Kendi yaşam öykümüzle ve haklı olduğumuz düşüncesiyle dolu oluruz. Anlaşılmak isteriz. Konuşmalarımız kolektif monologlara dönüşür ve karşımızdaki kişinin içinden neler geçtiğini hiçbir zaman tam olarak anlayamayız.

Başka biri konuşurken onu genellikle dört düzeyden birinde “dinleriz”. Bu kişiyi umursamıyor, aslında onu hiç dinlemiyor olabiliriz. Ya da dinliyormuş gibi yapıyor olabiliriz. “Evet. Hı-hı. Doğru.” Seçerek dinliyor, konuşmanın sadece belirli bölümlerini duyuyor olabiliriz. Bunu özellikle okul öncesi çağdaki bir çocuğun sürekli gevezeliğini dinlerken yaparız. Hatta dikkatle dinliyor, ilgi gösterip enerjimizi söylenen sözlere yöneltiyor da olabiliriz. Ama pek azımız beşinci düzeyi; empatiyle dinlemeyi, yani kendisini karşısındakinin yerine koyarak dinlemeyi dener.

Empatiyle dinlemekten kastım, “aktif” dinleme ya da “ayna tutarak” dinleme teknikleri değildir. Bunlar temelde karşı tarafın söylediklerini aynen yinelemek anlamına gelir. Bu tür dinleme, karakter ve ilişkilerden kopuk bir beceri temeline dayanır ve çoğu kez, “dinlenilen” kişiyi alçaltır. Ayrıca, esas olarak otobiyografiktir. Bu teknikleri uyguluyorsanız, mevcut etkileşime otobiyografinizi yansıtmasanız bile, dinleyiş nedeniniz otobiyografiktir. Yansıtma becerileriyle dinlersiniz, ama amacınız yanıt vermek, kontrol etmek, yönlendirmektir.

Empatiyle dinlemekten kastım, anlama niyetiyle dinlemektir. Önce anlamaya, gerçekten anlamaya çalışmaktır. Bu, tamamen farklı bir paradigmadır.

Empatiyle dinlemek, karşı tarafın değer yargısını işin içine katar. O mercekten bakar, dünyayı onların gördüğü gibi görür, onların paradigmasını ve ne hissettiklerini anlarsınız.

Empati, sempati değildir. Sempati bir tür onaylama, bir tür yargıdır. Kimi zaman da, daha uygun düşen duygu ve yanıttır. Ama insanlar çoğu zaman sempatiyle beslenir. Bu da onları bağımlı yapar. Empatiyle dinlemenin özü, karşınızdakinin fikrini onaylamanız değildir. Onu tam anlamıyla, derinlemesine, hem duygusal, hem de zihinsel açıdan anlamanızdır.

Empatiyle dinlemek söyleneni kaydetmek, yansıtmak, hatta anlamaktan çok daha fazlasını gerektirir. Aslında iletişim uzmanlarına göre, söylediğimiz sözler iletişimimizin ancak yüzde onunu temsil etmektedir. Yüzde otuzunu çıkardığımız sesler, yüzde altmışını ise vücut dilimiz temsil eder. Empatiyle dinlemede, kulaklarınızla dinlersiniz. Ama aynı zamanda ve daha önemlisi, gözleriniz ve yüreğinizle de dinlersiniz. Duyguları, anlamları kavramak için dinlersiniz. Davranışları anlamak için dinlersiniz. Hem sol, hem de sağ beyninizi kullanırsınız. Sezer, hisseder, içgüdülerinizden yararlanırsınız.

Empatiyle dinlemek çok güçlüdür, çünkü size üzerinde çalışacağınız doğru verileri iletir. Kendi otobiyografinizi yansıtıp düşünceleri, duyguları, dürtü ve yorumları varsaymak yerine, karşınızdaki kişinin kafasındaki ve yüreğindeki gerçeklikle ilgilenirsiniz. Anlamak için dinlersiniz. Odak noktanız, başka bir insan ruhunun derin iletisini almaktır.

Buna ek olarak, empatiyle dinlemek, Duygusal Banka Hesaplarına yatırım yapmanın anahtarıdır; yaptığınızın bir yatırım sayılması için de karşınızdakinin bunu öyle görmesi gerekir. Bir yatırım yapmak için canla başla didinirsiniz. Ama karşınızdaki kişi bu çabalarla kendisini kandırmaya çalıştığınıza, çıkarınızı düşündüğünüze, onu korkutmaya çalıştığınıza ya da küçük gördüğünüze karar verirse, bu bir yatırım olmaz. Onun açısından gerçekten önemli olan şeyi anlamadığınız için hesabı küçültmüş olursunuz.

Empatiyle dinleme, kendi içinde ve başlı başına, Duygusal Banka Hesabı’na yatırılan büyük bir meblağdır. Derin bir terapi ve tedavi etkisi vardır, çünkü karşınızdaki kişiye “psikolojik solunum” olanağı verir.

Şu anda içinde bulunduğunuz odanın bütün havası emilerek çekilseydi, bu kitaba duyduğunuz ilgi ne olurdu? Kitaba aldırmazdınız bile, soluk almak dışında hiçbir şeyle ilgilenmezdiniz. Hayatta kalmak tek motivasyonunuz olurdu.

Ama şimdi rahatça soluk alabildiğinize göre, bu sizin için bir motivasyon değildir. İnsan motivasyonu alanındaki en büyük içgörülerden biri de şudur: Karşılanan ihtiyaçlar motivasyon işlevi görmez. Motivasyonu sağlayan, sadece karşılanmamış ihtiyaçlardır. Bir insanın fiziksel yaşamını sürdürmek dışındaki en büyük ihtiyacı psikolojik yaşamını sürdürmek; yani anlaşılmak, onaylanmak, değer verilmek, takdir edilmektir.

Bir başkasını empatiyle dinlediğiniz zaman, o kişiye psikolojik soluma olanağı tanırsınız ve bu yaşamsal ihtiyaç karşılandıktan sonra, odak noktanız etkilemek ya da sorun çözmek olabilir.

Bu psikolojik solunum ihtiyacı, yaşamın her alanında iletişimi etkiler.

Bu kavramı bir zamanlar Chicago’daki bir seminerde öğretmiş ve katılanlardan, o akşam birilerini empatiyle dinlemelerini istemiştim. Ertesi sabah bir adam geldi yanıma. Başından geçenleri anlatmak için sabırsızlanıyordu.

“İzin verin de dün gece olanları anlatayım,” dedi. “Chicago’da olduğum için fırsattan yararlanarak büyük bir ticari gayrimenkul işini halletmeye çalışıyordum. Müdürler, avukatları ve alternatif bir teklifle gelen başka bir emlakçıyla toplantı yaptık.

“İşi kaybetmek üzere olduğum anlaşılıyordu. Altı aydan uzun bir süredir bunun üzerinde çalışıyordum ve açıkçası, bütün yumurtaları aynı sepete koymuştum. Paniğe kapıldım. Elimden gelen her şeyi yaptım. Her yola başvurdum. Bildiğim bütün satış tekniklerinden yararlandım. Sonunda, “Bu kararı biraz daha erteleyebilir miyiz?” demekten başka çare bulamadım. Ama ivme çok güçlüydü ve karşımdakiler bu işin uzun süredir sürüncemede kalmasından sıkılmışlardı. İşi bitirecekleri belliydi.

“Bu nedenle kendi kendime, ‘Denemekten ne çıkar? Bugün öğrendiklerimi uygulayıp, önce anlamaya sonra anlaşılmaya çalışsam ne olur? Kaybedecek neyim var ki?’ dedim.

“Karşımdakine, ‘Durumunuzu ve önerilerim konusundaki gerçek kaygılarınızı tam olarak anlayıp anlamadığımı görmek istiyorum. Anladığıma karar verdiğiniz zaman, teklifimin uygun olup olmadığına da bakarız,’ dedim.

“Kendimi gerçekten onun yerine koymaya çalıştım. Kaygı ve ihtiyaçlarını dile getirmeye çalıştım ve o da bana açılmaya başladı.

“Kaygılandığı şeyleri, umduğu sonuçları duyumsayıp dile getirdikçe, adam daha fazla açıldı.

“Sonunda, konuşmamızın tam ortasında ayağa kalkarak telefona gitti ve karısının numarasını çevirdi. Eliyle almacı kapatarak bana, ‘Siz kazandınız,’ dedi.

“Tamamen afallamıştım. Şaşkınlığım hâlâ geçmedi.”

Müşterisine psikolojik solunum olanağı vererek Duygusal Banka Hesabı’na büyük bir yatırım yapmıştı. Aslına bakarsanız, diğer şeyler nispeten eşit olduğunda, insan dinamiği işin teknik boyutlarından daha önemlidir.

Önce anlamaya çalışmak, reçete yazmadan önce teşhis koymak zordur. Kısa vadede, bunca yıldır işinize yarayan bir gözlüğü karşınızdakine vermek çok daha kolaydır.

Ama uzun vadede, hem Ü’yü hem de ÜY’yi ciddi biçimde tüketir. Diğer insanların çıkış noktalarını doğru anlamadıkça, karşılıklı bağımlı azami üretimi sağlayamazsınız. Karşınızdaki insanlar gerçekten anlaşıldıklarını hissetmiyorlarsa, kişiler arası ÜY’ye –dolgun Duygusal Banka Hesaplarına– sahip olamazsınız.

Empatiyle dinlemek aynı zamanda risklidir. Derinlemesine dinlemek, büyük bir güven ister; çünkü etkilenmek için yüreğinizi açarsınız. Savunmasız duruma düşersiniz. Bir bakıma bu bir paradokstur, çünkü etkileyebilmek için etkilenmeniz gerekir. Gerçekten anlamalısınız, demektir bu.

1., 2. ve 3. Alışkanlıklar’ın son derece önemli olmalarının nedeni de budur. Size içinizdeki değişmeyen özü, ilke merkezinizi verirler. Buradan yola çıkarak, daha dışa dönük olan savunmasızlıkla huzurlu ve güçlü bir biçimde başa çıkabilirsiniz.

REÇETE YAZMADAN ÖNCE TEŞHİS KOYUN

Riskli ve zor olmasına karşın, önce anlamaya çalışmak ya da reçete yazmadan önce teşhis koymak, hayatın birçok alanında açıkça ortada olan doğru bir ilkedir. Bu, bütün gerçek profesyonellerin özelliğidir. Göz doktoru için de önemlidir, diğer doktorlar için de. Bir doktorun teşhisine güvenemezseniz, onun yazdığı reçeteye de güvenemezsiniz.

Kızımız Jenny daha iki aylıkken bir cumartesi günü hastalanmıştı. O gün futbol maçı vardı. Mahallemizdeki hemen herkesin aklı fikri bu çok önemli maçtaydı. 60.000 kişi stadyuma toplanmıştı. Sandra’yla ben de maça gitmek istemiştik ama, küçük Jenny’yi bırakamadık. Kusması ve ishali bizi endişelendiriyordu.

Doktor da o maçtaydı. Kendi doktorumuz değildi aslında, çağrı listesindeki nöbetçiydi. Jenny’nin durumu kötüleşince tıbbi tavsiye alma gereğini duymuştuk.

Sandra stadyuma telefon ederek doktoru çağırttı. Maçın çok kritik bir anıydı ve karım, doktorun rahatsız edilmiş gibi resmi bir tavırla konuştuğunu hissetti. “Evet?” diyordu doktor sertçe. “Ne oldu?”

“Ben Bayan Covey’im, Doktor Bey. Kızımız Jenny’nin durumu bizi endişelendiriyor.”

“Durum nedir?” diye sordu.

Sandra belirtileri anlattı. Adam da bunun üzerine, “Pekâlâ,” dedi. “Eczaneyi arayıp gereken reçeteyi yazdırırım. Eczaneniz hangisi?”

Telefonu kapattıktan sonra Sandra o telaş arasında doktora tam bilgi veremediğini, ama anlattıklarının yeterli olacağını düşündü.

Ona, “Doktor Jenny’nin iki aylık bir bebek olduğunu anladı mı dersin?” diye sordum.

“Anladığından eminim.”

“Ama o bizim doktorumuz değil ki. Jenny’yi hiç tedavi etmedi.”

“Yine de durumu bildiğinden hemen hemen eminim.”

“Doktorun bildiğinden kesinlikle emin olmadan Jenny’ye o ilacı vermeye razı mısın?”

Sandra bir an sesini çıkarmadı. “Ne yapacağız?” diye sordu sonunda.

“Doktoru tekrar ara,” dedim.

“Bu kez sen ara,” diye yanıtladı.

Ben de öyle yaptım. Maçı seyreden doktoru tekrar telefona çağırttım. “Doktor Bey”, dedim, “eczaneyi arayıp ilacı yazdırırken Jenny’nin henüz iki aylık olduğunu biliyor muydunuz?”

“Hayır!” diye bağırdı. “Bunu anlamamıştım. İyi ki beni tekrar aradınız. Reçeteyi hemen değiştireceğim.”

Teşhise güvenmiyorsanız, reçeteye de güvenemezsiniz.

Bu ilke satış alanında da geçerlidir. Etkili bir satış görevlisi önce müşterinin ihtiyaçlarını, ilgi alanlarını, durumunu anlamaya çalışır. Amatör satıcı ürünleri satar; profesyonel satıcı ise ihtiyaç ve sorunlara çözüm satar. Bu, bütünüyle farklı bir yaklaşımdır. Profesyonel satıcı, teşhis koymayı, anlamayı öğrenir. Ayrıca insanların ihtiyaçlarıyla kendi ürün ve hizmetleri arasında bağ kurmayı da öğrenir. O bağ yoksa, “Ürünüm ya da hizmetim bu ihtiyacı karşılayamaz,” diyecek kadar da dürüst olması gerekir.

Reçete yazmadan önce teşhis koymak hukukun da temelidir. Profesyonel bir avukat savunmasını hazırlamadan önce, durumu, yasaları ve teamülleri anlamak için önce olguları bir araya getirir. İyi bir avukat, kendi savunusundan önce, neredeyse karşı taraf vekilinin savunusunu yazar.

Bu, ürün tasarımında da geçerlidir. Şirket içinden birinin, “Bu tüketici araştırmaları saçma sapan şeyler, biz ürünleri tasarlayalım,” dediğini hayal edebiliyor musunuz? Bir başka deyişle, tüketicinin satın alma alışkanlıklarını unut; sadece ürünleri tasarla. Bu tür bir yaklaşımla asla başarılı olunamaz.

İyi bir mühendis, köprünün tasarımını yapmadan önce etki yapan kuvvetleri, gerilimleri anlar. İyi bir öğretmen, ders vermeye başlamadan önce sınıftaki öğrencileri değerlendirir. İyi bir öğrenci uygulamaya geçmeden önce anlar. İyi bir anne-baba değerlendirmeden ya da yargılamadan önce anlar. Doğru yargıya varmanın anahtarı anlamaktır. Önce yargılayan bir kişi hiçbir zaman tam olarak anlamaz.

Önce anlamaya çalışmak, hayatın bütün alanlarında açıkça ortada olan doğru bir ilkedir. Geniş kapsamlı, ortak paydalı bir ilkedir, ama en güçlü olduğu alan, kişiler arası ilişkilerdir.

DÖRT OTOBİYOGRAFİK TEPKİ

Otobiyografik tarzda dinlediğimiz için, şu dört tepkiden birini verme eğilimi gösteririz. Değerlendiririz; ya kabul ederiz, ya da etmeyiz. Yoklarız; kendi değer yargımıza göre sorular sorarız. Akıl veririz; kendi deneyimlerimize dayanarak tavsiyede bulunuruz. Ya da yorumlarız; insanları kavramaya, dürtü ve davranışlarını kendi dürtü ve davranışlarımıza dayalı olarak açıklamaya çalışırız.

Bu tepkileri doğal olarak veririz. O senaryolar içimize işlemiştir. Yaşamımız bunların örnekleri etrafında döner. Ama bunlar, gerçekten anlama yeteneğimizi nasıl etkiler?

Oğlumla iletişim kurmaya çalışırken, söylediği her şeyi kendisi tam olarak açıklamadan değerlendirecek olursam, çocuk kendisini bana açılacak kadar rahat hisseder mi? Ona psikolojik solunum olanağı verebilir miyim?

Yokladığım zaman ne hisseder? Yoklama yapmak, “yirmi soru oyunu”nu oynamaktır. Otobiyografiktir, denetler ve saldırır. Aynı zamanda mantıksaldır ve mantık dili, duygu dilinden farklıdır. Bütün gün yirmi soru oyununu oynayıp, birisi için neyin önemli olduğunu bulamayabilirsiniz. Anne-babaların çocuklarıyla yakınlaşamamalarının başlıca nedenlerinden biri de, sürekli yoklama yapmalarıdır.

“Nasıl gidiyor oğlum?”

“İyi.”

“Ee, son zamanlarda neler oldu bakalım?”

“Hiçbir şey.”

“Okulda heyecan verici bir şeyler oluyor mu?”

“Pek olmuyor.”

“Hafta sonu için planların nedir?”

“Bilmiyorum.”

Onu arkadaşlarıyla telefonda saatlerce konuşmaktan alıkoyamazsınız, ama size bir-iki kelimelik yanıtlar vermekle yetinir. Eviniz, onun yemek yediği ve uyuduğu bir moteldir. Sizinle hiçbir şeyini paylaşmaz, hiç açılmaz.

Dürüstçe düşünürseniz, açılması için bir neden de yoktur; çünkü yumuşak karnını size her açışında, otobiyografik öğütleriniz ve “Sana söylemiştim,” gibi sözler onu fil gibi ezer.

Bu tür tepkilere öylesine koşullanmışız ki, onları tekrarlarken farkına bile varmıyoruz. Bu kavramı ülkenin dört bir yanında verdiğim seminerlerde binlerce kişiye öğrettim. Empatiyle dinleme rolünü oynarken, her seferinde derinden sarsılıyor ve sonunda kendi tipik tepkilerine kulak vermeye başlıyorlar. Ama ne kadar doğal olarak tepki verdiklerini görmeye başlayıp, empatiyle dinlemeyi öğrendikçe, bunun ilişkideki çarpıcı sonuçlarını görebiliyorlar. Önce Anlamaya Çalış, pek çok kişi için Yedi Alışkanlık arasında en heyecan verici, en kolay uygulanabilir ilke haline geliyor.

Şimdi, bir babayla ergenlik çağındaki oğlu arasında tipik sayılabilecek iletişime bir göz atalım. Babanın sözlerine, biraz önce tanımladığımız dört farklı tepki açısından bakın.

“Baba, okuldan bıktım artık! Tam ineklere göre bir iş bu!”

“Ne oldu oğlum?” (yoklama).

“Tamamen mantığa aykırı. Bana hiçbir şey vermiyor.”

“Yararını henüz göremezsin oğlum. Ben de senin yaşındayken aynı şeyleri hissettim. Hatırlıyorum da, bazı derslerin ne kadar gereksiz olduğunu düşünüp dururdum. Ama sonradan en çok o derslerin yararını gördüm. Sık dişini. Biraz zaman ver.” (akıl verme).

“Hayatımın on yılını vermişim zaten! Bir araba tamircisine ‘x + y’nin ne gibi bir yararı olacağını söyleyebilir misin?”

“Araba tamircisi mi? Şaka mı ediyorsun?” (değerlendirme)

“Hayır. Joe’ya baksana. Okuldan ayrıldı. Arabalarla uğraşıyor, iyi de para kazanıyor. Mantıklı olan da bu.”

“Şimdilik öyle görünebilir. Ama birkaç yıl sonra Joe okulu bitirmediğine pişman olacak. Sen araba tamircisi olmak istemiyorsun. Kendini daha iyi bir işe hazırlamak için eğitime ihtiyacın var.” (akıl verme).

“Bilmiyorum. Joe kendine iyi bir düzen kurdu.”

“Dinle, oğlum. Okula ayak uydurmayı gerçekten denedin mi?” (yoklama, değerlendirme).

“İki yıldır liseye gittiğime göre, tabii ki denedim. Boşuna.”

“Bu çok saygın bir okul, evlat. Biraz hakkını ver.” (akıl verme, yoklama).

“Öbür çocuklar da benim gibi düşünüyor ama.”

“Seni bu duruma getirmek için annenle ne kadar özveride bulunduğumuzun farkında mısın? Buraya kadar geldikten sonra vazgeçemezsin.” (değerlendirme).

“Özveride bulunduğunuzu biliyorum, baba. Ama buna değmez.”

“Bak, TV’nin önünde daha az vakit geçirip ev ödevlerine biraz daha zaman ayırırsan, belki…” (akıl verme, değerlendirme)

“Babacığım, bunun hiç yararı yok. Of… boşver! Bu konuda konuşmak istemiyorum zaten.”

Babanın iyi niyetli olduğu belli. Oğluna yardımcı olmak isteği de belli. Ama oğlunu gerçekten anlamaya başladı mı dersiniz?

Oğluna daha dikkatlice bakalım. Sadece sözlerine değil, parantez aralarında açıklanan düşünce ve duygularına da bakarak, babasının otobiyografik tepkilerinin onun üstünde yapabileceği etkileri görelim.

“Baba, okuldan bıktım artık! Tam ineklere göre bir iş bu!” (Seninle konuşmak, dikkatini çekmek istiyorum.)

“Ne oldu oğlum?” (İlgilisin! İyi!)

“Tamamen mantığa aykırı. Bana hiçbir şey vermiyor.” (Okulla bir sorunum var ve kendimi çok kötü hissediyorum.)

“Yararını henüz göremezsin oğlum. Ben de senin yaşındayken aynı şeyleri hissettim. (Olamaz! Babamın hayat hikâyesinin üçüncü bölümü başlıyor işte. Benim konuşmak istediğim bu değil ki. Okula gitmek için karda yalınayak kaç kilometre yürüdüğünden bana ne. Ben sadede gelelim istiyorum.) Hatırlıyorum da, bazı derslerin ne kadar gereksiz olduğunu düşünüp dururdum. Ama sonradan en çok o derslerin yararını gördüm. Sık dişini. Biraz zaman ver.” (Zaman benim sorunumu çözmez. Bir anlatabilsem sana.)

“Hayatımın on yılını vermişim zaten! Bir araba tamircisine ‘x + y’nin ne gibi bir yararı olacağını söyleyebilir misin?”

“Araba tamircisi mi? Şaka mı ediyorsun?” (Araba tamircisi olmam hoşuna gitmeyecek anlaşılan. Okulu bırakmam hoşuna gitmeyecek. Söylediklerimi doğrulamam gerekiyor.)

“Hayır. Joe’ya baksana: Okuldan ayrıldı. Arabalarla uğraşıyor, iyi de para kazanıyor. Mantıklı olan da bu.”

“Şimdilik öyle görünebilir. Ama birkaç yıl sonra Joe okulu bitirmediğine pişman olacak. (Aman Tanrım! Eğitimin değeri hakkında on altıncı konferans geliyor.) Sen araba tamircisi olmak istemiyorsun. Kendini daha iyi bir işe hazırlamak için eğitime ihtiyacın var.” (Nereden biliyorsun, baba? Ne istediğim hakkında en ufak bir fikrin var mı ki?)

“Bilmiyorum. Joe kendine iyi bir düzen kurdu.” (Başarısız değil. Okulu bitirmedi ve başarısız değil.)

“Dinle oğlum. Okula ayak uydurmayı gerçekten denedin mi?” (Dolambaçlı konuşuyoruz yine. Beni bir dinlesen; konuşmak istediğim konu önemli.)

“İki yıldır liseye gittiğime göre, tabii ki denedim. Boşuna.”

“Bu çok saygın bir okul, evlat. Biraz hakkını ver.” (İyi valla. Şimdi de hakkını vermekten bahsediyoruz. Asıl söylemek istediğimi bir söyleyebilsem.)

“Öbür çocuklar da benim gibi düşünüyor ama.” (Benim de gerekçelerim var. Salak değilim.)

“Seni bu duruma getirmek için annenle ne kadar özveride bulunduğumuzun farkında mısın? (Tamam, şimdi de suçluluk duymam gerekiyor herhalde. Belki de salağım. Okul harika, annemle babam harika, bense salağım.) Buraya kadar geldikten sonra okuldan ayrılamazsın.”

“Özveride bulunduğunuzu biliyorum, baba. Ama buna değmez.” (Hiç anlamıyorsun.)

“Bak, TV’nin önünde daha az vakit geçirip ev ödevlerine biraz daha zaman ayırırsan, belki…” (Sorun bu değil ki baba! Kesinlikle bu değil! Sana hiç anlatamayacağım. Denemem bile aptallıktı.)

“Babacığım, bunun hiç yararı yok. Of… boşver! Bu konuda konuşmak istemiyorum zaten.”

Karşımızdaki kişiyi sadece sözlere dayanarak anlamaya çalıştığımızda, özellikle de o kişiye kendi gözlüğümüzle baktığımızda ne kadar yetersiz kaldığımızı görebiliyor musunuz? Otobiyografik tepkilerimizin, kendi yaşam öyküsünü anlamamız için gerçekten uğraşan biri için ne kadar sınırlayıcı olduğunu görebiliyor musunuz?

Saf arzu, kişisel karakter gücü ve artı bakiyeli Duygusal Banka Hesabının yanı sıra empatiyle dinleme becerilerini geliştirinceye kadar, bir başkasının içine girip dünyaya onun gözleriyle bakamazsınız.

Empatiyle dinlemede buzdağının ucu olan bu beceriler, dört gelişme evresini içerir.

Bunlardan birincisi ve en az etkili olanı içeriği yinelemektir. Bu “aktif” ya da “yansıtıcı” dinlemede öğretilen tekniktir. Karakter ve ilişki temeli yoksa, çoğu kez insanlara aşağılayıcı görünür ve açılmalarını engeller. Yine de, ilk evreye ait bir beceridir, çünkü en azından dinlemenize neden olur.

İçeriği yinelemek kolaydır. Sadece birinin ağzından çıkan sözcükleri dinler ve tekrarlarsınız. O arada beyninizi pek kullanmazsınız bile.

“Baba, okuldan bıktım artık! Tam ineklere göre bir iş bu!”

“Okuldan bıktın. Tam ineklere göre olduğunu düşünüyorsun.”

Esas olarak söylenenlerin içeriğini tekrarlamış olursunuz. Değerlendirmeden, yoklamadan, akıl vermeden ya da yorumlamadan, en azından karşınızdakinin sözlerine dikkat ettiğinizi göstermiş olursunuz. Ama anlamak için bundan daha fazlasını da yapmanız gerekir.

Empatiyle dinlemenin ikinci evresi ise, içeriği başka şekilde ifade etmektir. Bu biraz daha etkilidir, ama hâlâ sözlü iletişimle sınırlıdır.

“Baba, okuldan bıktım artık! Tam ineklere göre bir iş bu!”

“Artık okula gitmek istemiyorsun.”

Bu kez, onun kastettiği şeyi kendi sözlerinizle açıklamış olursunuz. Şimdi onun söylediklerini beyninizin sol yarısıyla, mantıklı, akıl yürüten yanıyla düşünmektesiniz.

Üçüncü evre sağ beyninizi devreye sokar. Duyguyu yansıtırsınız.

“Baba, okuldan bıktım artık! Tam ineklere göre bir iş bu!”

“Kendini gerçekten engellenmiş hissediyorsun.”

Artık söylediği şeyler kadar, o konuda ne hissettiğine de dikkat ediyorsunuz. Dördüncü evre hem ikinciyi hem de üçüncüyü içerir. İçeriği başka şekilde ifade eder ve duyguyu yansıtırsınız.

“Baba, okuldan bıktım artık! Tam ineklere göre bir iş bu!”

“Okul konusunda kendini gerçekten engellenmiş hissediyorsun.”

Okul içerik, engellenmişlik de duygudur. Onun ilettiği şeyin iki yanını birden anlamak için beyninizin her iki yarısını da kullanmaktasınız.

Empatiyle dinlemenin dördüncü evresinden yararlandığınız zaman olanlar, gerçekten inanılmazdır. İçtenlikle anlamaya çalışırken, içeriği başka şekilde ifade ederken ve duyguyu yansıtırken, ona psikolojik soluma olanağı verirsiniz. Ayrıca kendi duygu ve düşüncelerini incelemesine yardımcı olursunuz. Onu dinlemeyi ve anlamayı içtenlikle istediğinize gitgide daha fazla güvenirken, içinden geçenlerle size söyledikleri arasındaki engeller ortadan kalkar. Böylece gönüller birbirine açılır. Artık hissettikleriyle söyledikleri birbirinden farklı değildir. En derin, narin duygu ve düşünceleriyle size güvenmeye başlar.

“Baba, okuldan bıktım artık! Tam ineklere göre bir iş bu!” (Seninle konuşmak, dikkatini çekmek istiyorum.)

“Okul konusunda kendini gerçekten engellenmiş hissediyorsun.” (Bu doğru. Gerçekten böyle hissediyorum.)

“Aynen öyle. Tamamen mantığa aykırı. Bana hiçbir şey vermiyor.”

“Okulun sana hiç yararı olmadığını hissediyorsun.” (Dur da bir düşüneyim… Söylemek istediğim bu mu?)

“Şey, evet. Bana yararı dokunacak herhangi bir şey öğrenmiyorum. Joe’ya baksana. Okuldan ayrıldı. Arabalarla uğraşıyor, iyi de para kazanıyor. Mantıklı olan da bu.”

“Joe’nun akıllıca bir şey yaptığını düşünüyorsun, öyle mi?” (Eh…)

“Eh, bir bakıma öyle! Artık iyi para kazanıyor. Ama birkaç yıl sonra herhalde kendi kendine kızacak.”

“Yani, sence Joe, kararının yanlış olduğunu hissedecek.”

“Kesinlikle öyle olacak. Baksana kaçırdığı fırsatlara! Eğitimin yoksa bu dünyada hiçbir yere varamazsın.”

“Eğitim gerçekten önemli.”

“Ah, evet! Yani, diploman yoksa, bir işe ya da üniversiteye giremezsen, ne yaparsın? Eğitim almak şart.”

“Geleceğin açısından önemli.”

“Öyle. Hem… bak, beni kaygılandıran bir şey var… Anneme bir şey söylemezsin değil mi?”

“Annenin durumu öğrenmesini istemiyorsun.”

“Şey, pek öyle değil. Yani ona söyleyebilirsin sanırım. Zaten nasıl olsa öğrenir. Bak, bugün sınava girdim, şu okuma sınavına. Ama baba, bana okumamın dördüncü sınıf düzeyinde olduğunu söylediler. Dördüncü sınıf! Ve liseyi bitirmeme bir yıl kaldı!”

Gerçek bir anlayış durumu nasıl da değiştiriyor! Asıl soruna yönelmedikçe, dünyanın bütün iyi niyetli öğütleri bir araya gelse beş para etmez. Kendi otobiyografimize, kendi paradigmalarımıza saplanıp kalarak, dünyayı başka bir bakış açısıyla görecek kadar uzun süre gözlüğümüzü çıkarmazsak, soruna hiçbir zaman ulaşamayız.

“Ben sınıfta kalacağım, baba. Sınıfta kalacağıma göre, sanırım okulu bırakmam daha doğru olacak. Ama bırakmak istemiyorum.”

“Kendini sıkışmış hissediyorsun. İkileme düşmüşsün.”

“Sence ne yapmalıyım, baba?”

Bu baba, önce anlamaya çalışarak, karşılıklı görüşme fırsatını bir dönüşüm fırsatı haline getiriyor. “İşi bitir” düzeyindeki yüzeysel bir iletişim yerine, yalnız oğlunun değil, ilişkinin de üzerinde dönüştürücü etkisi olacak bir durum yaratıyor. Kendi otobiyografisini bir tarafa bırakıp gerçekten anlamaya çalışarak, Duygusal Banka Hesabı’na büyük bir yatırım yapıyor. Oğlunun katman katman açılıp asıl soruna ulaşması için onu güçlendiriyor.

Şimdi baba oğul, masada karşı karşıya oturup birbirlerine bakmak yerine, yan yana oturmuş soruna bakıyorlar. Oğul, babasının otobiyografisini açarak, ona akıl danışıyor.

Ne var ki babanın, akıl verirken bile oğlunun iletmek istediği şeye karşı duyarlı olması gerekiyor. Verilen tepki mantıksal olduğu sürece, baba etkili bir biçimde sorular sorup akıl verebilir. Ama tepki duygusal olmaya başlar başlamaz, tekrar empatiyle dinlemesi gerekir.

“Göz önünde bulundurmak isteyebileceğin bazı şeyler geliyor aklıma.”

“Ne gibi, baba?”

“Okuma konusunda özel ders alabilirsin. Belki de teknik okulda bunun için kurs vardır.”

“Ben bunu çoktan araştırdım. Haftada iki gece ve cumartesileri bütün gün kursa katılmak gerekiyor. Yani çok zaman istiyor!”

Baba, bu yanıttaki duyguyu hissederek tekrar empatiye dönüyor.

“Bunun bedeli biraz ağır.”

“Ayrıca baba, altıncı sınıf takımına kaptanlık yapacağıma söz verdim.”

“Onları yüzüstü bırakmak istemezsin.”

“Ama sana şunu söyleyeceğim, baba. O kursun gerçekten işe yarayacağını düşünseydim, her gece giderdim. Çocuklar için de başka bir kaptan bulurdum.”

“Yardım istiyorsun, ama kursun işe yarayacağından emin değilsin.”

“Sence işe yarar mı, baba?”

Oğul yine açık ve mantıklı. Bir kez daha babasının otobiyografisini açıyor. Şimdi babanın elinde, etkilemek ve dönüştürmek için bir fırsat daha var.

Bazen dönüşüm için dışarıdan gelecek bir tavsiyeye gerek kalmaz. Genelde insanlara gerçekten açılma olanağı verildiğinde, kendi sorunlarını hallederler ve süreç içinde çözüm yolları açıklık kazanır.

Bazen de gerçekten ek bir görüş ve yardıma ihtiyaç duyarlar. İşin anahtarı, karşı tarafın iyiliğini içtenlikle istemek, empatiyle dinlemek, kişinin soruna ve çözümüne kendine özgü bir hız ve sürede ulaşmasına izin vermektir. Bu, içindeki yumuşak öze ulaşıncaya kadar soğanı kat kat soymaya benzer.

İnsanlar gerçekten acı çekerken salt anlama isteğiyle dinlediğinizde, ne denli çabuk açıldıklarına hayret edeceksiniz. Açılmak isterler. Çocuklar, akranlarından çok anne-babalarına açılmak için çaresizce çırpınırlar. Anne-babalarının kendilerini koşulsuz seveceğine, sonradan sadık kalacağına ve onları yargılamayacağına ya da gülünç düşürmeyeceğine inanırlarsa, bunu yaparlar da.

İkiyüzlülük ve hilekârlık yapmadan, gerçekten anlamaya çalışırsanız, başka bir insandan size akacak saf bilgi ve anlayış sizi kelimenin tam anlamıyla sersemletecektir. Empati göstermek için, her zaman konuşmaya gerek yoktur. Aslında, sözler bazen engel bile olabilir. Tekniklerin tek başına işe yaramamasının çok önemli nedenlerinden biri de budur. Bu tür anlayış, tekniğin ötesindedir. Yalıtılmış teknik sadece engel oluşturur.

Empatiyle dinleme becerilerinin üzerinde durmamın nedeni, becerinin bütün alışkanlıkların önemli bir parçası olmasıdır. Becerilere sahip olmalıyız. Ancak şunu tekrarlamama izin verin: Beceriler, anlamak için samimi bir istek duyulmadıkça etkisiz kalır. İnsanlar, başkaları tarafından idare edilmekten hoşlanmazlar. Aslında, yakınlık duyduğunuz kişilerle birlikteyseniz, yapmakta olduğunuz şeyi onlara açıklamanız yararlı olur.

“Dinleme ve empatiyle ilgili şu kitabı okudum ve aramızdaki ilişkiyi düşündüm. Seni gerektiği gibi dinlemediğimi anladım. Ama dinlemek istiyorum. Bu benim için zor. Bazen tepem atabilir, ama elimden geleni yapacağım. Seni gerçekten önemsiyor ve anlamak istiyorum. Bana yardım edeceğini umarım.” Amacınızı doğrulamak büyük bir yatırımdır.

Ama samimi değilseniz, bunu denemem bile. Bunun yaratacağı açıklık ve savunmasızlık, karşınızdaki kişi kendisini umursamadığınızı, gerçekten dinlemek istemediğinizi keşfettiği zaman, sizin zararınıza olabilir. Her şeyi açıp gözler önüne serdiğini hisseder ve kırılır. Buzdağının ucu olan tekniğin, alttaki yoğun karakter temelinden gelmesi gerekir.

Empatiyle dinlemenin çok zaman aldığını söyleyerek buna karşı çıkan insanlar da vardır. Başlangıçta biraz daha fazla vakit alabilir, ama sonraki aşamalarda epey zaman kazandırır. Bir doktorsanız ve çok akıllıca bir tedavi uygulamak istiyorsanız; yapabileceğiniz en etkili şey, doğru bir teşhis koymaktır. “Çok acelem var, teşhis koyacak vaktim yok, siz şu ilacı alıverin!” diyemezsiniz.

Bir zamanlar Hawai, Oahu Adası’nın kuzey kıyısındaki bir odada yazı yazdığımı hatırlıyorum. Hafif bir esinti vardı ve odayı serin tutmak için, biri önde diğeri de yanda olan iki pencereyi açmak zorunda kalmıştım. Yazdığım sayfalar, bölümlere ayrılmış olarak geniş bir masanın üzerinde serili duruyordu.

Ansızın rüzgâr şiddetlenerek kâğıtlarımı uçurmaya başladı. Düzenimin altüst olduğunu, numarasız sayfalar dahil büyük bir kayba uğradığımı hissederek telaşa kapıldığımı anımsıyorum. Çaresizlik içinde odanın etrafında koşmaya başlayıp sayfaları yerlerine koymaya çalıştım. Sonunda, on saniye ara verip pencerelerden birini kapatmanın çok daha iyi olacağını anladım.

Empatiyle dinlemek zaman alır; ama yolun sonuna gelmişken geri dönüp hataları, yanlış anlamaları düzeltmek, her şeye yeniden başlamak, açıklanmamış, çözülmemiş sorunlarla yaşamak, insanların psikolojik solunumunu engellemenin sonuçlarıyla uğraşmak daha da fazla zaman alır.

Anlayışlı, empatik bir dinleyici, karşısındakilerin içinden geçenleri çabucak okuyup öyle bir kabul ve anlayış gösterir ki, bu insanlar sorunun bulunduğu o yumuşak öze ulaşıncaya dek, katman katman açılacak kadar kendilerini güvenli hissedeler.

İnsanlar anlaşılmak isterler. Buna yatırılacak zaman ne olursa olsun, sorunları ve meseleleri doğru anlayarak; karşınızdaki kişi gerçekten anlaşıldığını hissettiği için yüksek bakiyeli bir Duygusal Banka Hesabına dayalı olarak çaba harcadığınızda, zaman açısından kazançlı çıkarsınız.

ANLAYIŞ VE ALGILAMA

Başkalarını dikkatle dinlemeyi öğrenirken, inanılmaz algılama farklılıkları keşfedeceksiniz. Ayrıca insanlar karşılıklı bağımlı durumlarda birlikte çalışmayı denerken, bu farklılıkların etkisini de anlamaya başlayacaksınız.

Siz genç kadını görürken, ben yaşlı hanımı görüyor olabilirim. Üstelik ikimiz de haklı olabiliriz.

Siz dünyaya eş-merkezli bir gözlükle bakarken, ben dünyayı ekonomik ilgi alanının para-merkezli merceğinden görüyor olabilirim.

Sizin senaryonuz bolluk zihniyetiyle, benimkiyse kıtlık zihniyetiyle yazılmış olabilir.

Siz, sorunlara son derece görsel, sezgisel, bütüncül bir sağ beyin paradigmasıyla yaklaşırken, benim yaklaşımım sol beyne bağlı, son derece ardışık, analitik ve sözel olabilir.

Algılarımız birbirinden çok farklı olabilir. Bununla birlikte ikimiz de yıllardır paradigmalarımızla yaşamış, onların “olgular” olduğunu sanmış ve “olguları göremeyen” bir kişinin karakterini ya da zihinsel yeterliliğini sorgulamışızdır.

Şimdi, aramızdaki bütün farklara rağmen –bir evlilikte, bir işte, bir sosyal hizmet projesinde– kaynakları yönetip sonuç almak için birlikte çalışmayı deniyoruz. Peki bunu nasıl yapacağız? Derin bir iletişim kurmak, sorunları işbirliğiyle ele almak ve Kazan/Kazan çözümlerine ulaşmak için bireysel algılarımızın sınırlarını nasıl aşacağız?

Bunun yanıtı 5. Alışkanlık’tır. Bu, Kazan/Kazan sürecinin ilk adımıdır. Karşınızdaki kişi bu paradigmaya bağlı değilse bile (özellikle de öyle olmadığı zaman), önce anlamaya çalışın.

Aşağıdaki deneyimini benimle paylaşan bir yönetici, bu ilkeden çok yararlanmıştı:

“Büyük bir ulusal bankacılık kurumuyla bir sözleşmenin pazarlığını yapmakta olan küçük bir şirkette çalışıyordum. Söz konusu kurum San Francisco’dan avukatlarını, Ohio’dan görüşmeye katılacak temsilcisini ve iki büyük bankasının başkanlarını uçakla getirterek sekiz kişilik bir görüşme heyeti oluşturdu. Çalıştığım şirket Kazan/Kazan ya da Anlaşma Yok seçeneğini denemeye kararlıydı. Hizmet ve maliyet düzeyini büyük ölçüde artırmak istiyorlardı. Ama bu büyük mali kurumun talepleri altında ezilecek duruma gelmişlerdi.

“Başkanımız toplantı masasında görüşme heyetinin karşısına geçerek, ‘İhtiyaç ve kaygılarınızı anladığımızdan emin olabilmek için, sözleşmeyi istediğiniz gibi yazmanızı rica ediyoruz,’ dedi. ‘O ihtiyaç ve kaygılara karşılık vereceğiz. Sonra da fiyatlandırmadan söz edebiliriz.’

“Görüşme heyetinin üyeleri donakaldılar. Sözleşmeyi yazma fırsatını elde etmeyi hiç beklemiyorlardı. Teklifi hazırlamaları üç gün sürdü.”

“Teklifi bize verdikleri zaman başkan, ‘Şimdi ne istediğinizi anladığımızdan emin olmalıyız,’ dedi. İçeriği kendi sözcükleriyle yeniden ifade ederek, duyguyu yansıtarak, sözleşmenin üzerinden geçti. Onlar için önemli olan noktaları kendisinin de, bankacıların da anladığından emin olana kadar devam etti. ‘Evet. Bu doğru. Hayır, burada kastettiğimiz şey tam anlamıyla bu değil… Evet, şimdi anladınız.’

“Bankacıların bakış açısını iyice anladıktan sonra, başkan bazı hususları kendi bakış açısından açıklamaya başladı… ve de onlar dinledi. Dinlemeye hazırdılar. Soluk almak için savaşmıyorlardı. Başlangıçta çok resmi, güven düzeyi düşük ve neredeyse düşmanca olan hava, sinerji için verimli bir ortama dönüşmüştü.

“Tartışmaların sonucunda görüşme heyetinin üyeleri özetle şöyle söylediler: ‘Sizinle çalışmak istiyoruz. Bu anlaşmayı yapacağız. Bize sadece fiyatı bildirin, sözleşmeyi imzalayalım.’”

SONRA ANLAŞILMAYA ÇALIŞIN

Önce anlamaya çalış… sonra anlaşılmaya. Anlaşılmayı sağlamak, 5. Alışkanlığın diğer yarısıdır ve Kazan/Kazan çözümlerine erişmekte eşit derecede önemlidir.

Olgunluğu cesaretle düşüncelilik arasındaki denge olarak tanımlamıştık. Anlamaya çalışmak düşünceli olmayı gerektirir; anlaşılmaya çalışmak ise cesaret ister. Kazan/Kazan için, her ikisinin de yüksek derecede olması gerekir. Bu nedenle, karşılıklı bağımlı durumlarda anlaşılmak bizim için önemlidir.

Eski Yunanlıların görkemli bir felsefeleri vardı. Bunu birbirini izleyen üç sözcük temsil ediyordu: etos, patos ve logos. Bence bu üç sözcük, önce anlamanın ve etkili sunumlar yapmanın özünü içeriyor.

Etos, sizin kişisel inanılırlığınızdır. İnsanların bütünlük ve yeterliliğinize duydukları inançtır. Uyandırdığınız güvendir, Duygusal Banka Hesabınızdır. Patos, empatik yanınızdır; duygudur. Başka birinden gelen iletinin duygusal özüyle aynı dalga boyunda olmanız anlamına gelir. Logos, mantıktır; sunumun akıl yürütme kısmıdır.

Sıralamaya dikkat edin: Etos, patos, logos; karakteriniz, ilişkileriniz, sonra da sunumunuzun mantığı. Bu da bir başka önemli paradigma değişimini temsil eder. Çoğu insan, fikirlerini sunarken doğruca logosa, sol beynin mantığına başvurur. Önce etos ve patosu dikkate almadan, karşısındakini o mantığın geçerli olduğuna ikna etmeye çalışır.

Bir dostum, patronu kısır bir liderlik tarzına saplanıp kaldığı için kendini çok engellenmiş hissediyordu.

“Neden bir şeyler yapmıyor?” diye sordu. “Onunla bu konuyu konuştum. Durumun farkında, ama hiçbir şey yapmıyor.”

“Peki, sen neden etkili bir sunum yapmıyorsun?” dedim.

“Yaptım,” diye yanıtladı.

“‘Etkili’ sözcüğünü nasıl tanımlıyorsun? Satış elemanı bir ürünü satamadığı zaman, gerisin geriye okula gönderilen kim olur, alıcı mı? Etkili, işe yarıyor demektir; Ü/ÜY demektir. İstediğin değişikliği yarattın mı? Süreç içinde ilişkiyi güçlendirdin mi? Sunumunun sonucu ne oldu?”

“Söyledim ya, hiçbir şey yapmadı. Önerileri dinlemedi.”

“O halde etkili bir sunum yap. Başkana empati göstermelisin. Onun düşünüş tarzını kavramalısın. Kendi amacını yalın bir biçimde, görsel olarak açıklamalı ve onun beğendiği seçeneği kendisinin yapabileceğinden daha iyi tanımlamalısın. Bu biraz çalışma ister. Bunu yapmaya razı mısın?”

“Bütün bunları niçin yapmam gerekiyor?”

“Bir başka deyişle, onun liderlik tarzını değiştirmesini istiyorsun ve kendi düşüncelerini sunuş biçimini değiştirmeye istekli değilsin, öyle mi?”

“Sanırım öyle.”

“O halde, hiç dert etmeden durumu olduğu gibi kabullen.”

“Kabullenemem. Kişisel bütünlüğüme gölge düşürür.”

“O halde etkili bir sunum üzerinde çalışmaya başla. Bu senin Etki Alanının içinde.”

Sonuçta bunu yapmadı. Yatırım ona ağır göründü.

Üniversite profesörü olan bir başka dostum ise bedeli ödemeye hazırdı. Bir gün bana gelerek, “Stephen,” dedi, “araştırmam için gerekli fonu elde etmeyi başaramıyorum, çünkü araştırmam bu bölümün ilgilendiği konuların dışında kalıyor.”

Onunla durumu uzun uzun konuştuktan sonra etos, patos ve logosu kullanarak etkili bir sunum hazırlamasını önerdim.

“Samimi olduğunu ve yapmak istediğin araştırmanın büyük yararlar sağlayacağını biliyorum. Onların desteklediği seçeneği kendilerinin yapabileceğinden daha iyi tanımla. Onları çok iyi anladığını göster. Sonra da talebinin ardındaki mantığı dikkatlice açıkla.”

“Peki, denerim,” dedi.

“Benimle alıştırma yapmak ister misin?” diye sordum. Buna hazırdı. Yaklaşımının provasını yaptık.

Sunum yapmaya gittiğinde, söze şöyle başlamıştı: “Öncelikle sizin gerekçelerinizi ve bu sunum ile tavsiyelerim hakkındaki kaygılarınızı iyi anlayıp anlamadığımı görmeme izin verin lütfen.”

Bunları acele etmeden, yavaş yavaş söylemişti. Anlayışının derinliğini ve onların bakış açısına duyduğu saygıyı gösteren bu konuşmanın ortalarında, kıdemli bir profesör, bir diğerine dönerek başıyla onaylamış, sonra tekrar arkadaşıma bakıp “İstediğiniz parayı alacaksınız,” demişti.

Fikirlerinizi açık seçik, özgül bir biçimde, görsel olarak ve en önemlisi, bağlamsal açıdan –karşınızdakilerin paradigmalarıyla kaygılarını derinlemesine anladığınızı gösteren bir bağlamda– sunduğunuz zaman, düşüncelerinizin inanılırlığını büyük ölçüde artırırsınız.

Kendi meselenize saplanıp, ipe sapa gelmeyen tumturaklı sözler söylemezsiniz. Gerçekten anlarsınız. Anlamaya çalışırken öğrenmiş olduğunuz için de, sunduğunuz şey başlangıçta düşündüğünüzden farklı olabilir.

5. Alışkanlık, sunumlarınızın daha isabetli, daha bütünlüklü olmasını sağlar. İnsanlar da bunu bilir. Gerçekten inandığınız fikirleri sunduğunuzu, herkese yarar sağlayacağı bilinen tüm olgu ve algıları dikkate aldığınızı anlarlar.

TEKE TEK

5. Alışkanlık güçlüdür, çünkü Etki Alanınızın tam ortasındadır. Karşılıklı bağımlı durumlarda pek çok etken İlgi Alanınızın içindedir: Sorunlar, fikir ayrılıkları, koşullar, başkalarının davranışları. Enerjinizi oraya odaklarsanız, pek az olumlu sonuç alarak gücünüzü tüketirsiniz.

Ama her zaman, önce anlamaya çalışabilirsiniz. Bu sizin denetiminiz altındadır. Bunu yaparken, Etki Alanınıza odaklanırken, başkalarını gerçekten, derinlemesine anlarsınız. Elinizde kullanacağınız doğru bilgiler vardır, sorunların özüne çabucak iner, Duygusal Banka Hesapları oluşturur ve insanlarla etkili bir biçimde birlikte çalışabilmek için, onlara ihtiyaç duydukları psikolojik solunum olanağını verirsiniz.

Bu, içten dışa yaklaşımıdır. Bunu yaparken, Etki Alanınıza ne olduğuna dikkat edin. Gerçekten dinlediğiniz için, etkilenebilir hale gelirsiniz. Etkilenebilir olmak ise başkalarını etkilemenin anahtarıdır. Alanınız genişlemeye başlar. İlgi Alanınızdaki pek çok şeyi etkileme yeteneğinizi artırırsınız.

Kendinize ne olduğuna da dikkat edin. Başkalarını daha iyi anladıkça, onları daha fazla takdir edersiniz. Bu kişilere duyduğunuz saygı da artar. Bir başka insanın ruhuyla temasa geçmek, kutsal toprakta yürümektir.

5. Alışkanlık, hemen şimdi uygulayabileceğiniz bir şeydir. Herhangi biriyle bir sonraki iletişiminizde, kendi otobiyografinizi bir tarafa bırakıp gerçekten anlamaya çalışabilirsiniz. İnsanlar sorunlarını açmak istemediklerinde bile, empati gösterebilirsiniz. Yüreklerinden geçeni sezebilir, kırıldıklarını anlayabilir ve “Bugün keyifsiz görünüyorsun,” diyebilirsiniz. Hiç karşılık vermeyebilirler. Fark etmez. Siz anlayış ve saygı göstermiş olursunuz.

Zorlamayın; sabırlı olun; saygılı olun. Siz empati gösteremeden, insanlar sözel olarak açılmak zorunda değildir. Onların davranışlarına her zaman empati gösterebilirsiniz. Anlayışlı, duyarlı olabilir, her şeyi fark edebilir ve gerektiğinde otobiyografinizin dışına çıkabilirsiniz.

Çok proaktifseniz, sorun çıkmasını önleyici çalışmalar yapmak için fırsatlar yaratabilirsiniz. Önce anlamaya çalışmak için, kızınız ya da oğlunuzun okulda bir sorunu olmasını, ya da bir sonraki iş görüşmesini beklemeniz gerekmez.

Çocuklarınızla şimdi, teke tek zaman geçirin. Onları dinleyin, anlayın. Evinize, okul yaşamına, karşılaştıkları zorluklara ve sorunlara onların gözüyle bakın. Duygusal Banka Hesabı oluşturun. Onlara soluk aldırın.

Eşinizle düzenli olarak gezmeye gidin. Akşam yemeği yiyin, ya da ikinizin de hoşuna giden bir şey yapın. Birbirinizi dinleyin, anlamaya çalışın. Yaşama birbirinizin gözleriyle bakın.

Her gün Sandra’yla geçirdiğim zamanı hiçbir şeyle değişmem. Birbirimizi anlamaya çalışmanın yanı sıra, çocuklarımızla iletişim kurmamıza yardımcı olacak empatiyle dinleme becerilerini uygulamaya da zaman ayırırız.

Bir olayla ilgili farklı algılarımızı sık sık paylaşırız. Aile içindeki kişiler arası zor sorunlara karşı daha etkili yaklaşımların provasını yaparız.

Ben, aile içindeki temel bir sorumluluğu yerine getirmemiş olduğu halde özel bir ayrıcalık isteyen kızımız ya da oğlumuzun yerine geçerim. Sandra da, kendisini oynar.

Karşılıklı konuşur ve durumu çok canlı bir biçimde hayalimizde canlandırmaya çalışırız. Böylece çocuklarımıza örnek olurken ve onlara doğru ilkeleri öğretirken tutarlı davranmak için kendi kendimizi eğitiriz. Geçmişte ikimizden birinin “çuvalladığı” zor ya da stresli bir sahneyi yeniden canlandırmak, en yararlı provalarımız arasında yer alır.

Sevdiğiniz insanları derinlemesine anlamak için yaptığınız zaman yatırımı, açık iletişimde olağanüstü kazançlar sağlar. Ailelerin ve evliliklerin başına dert olan birçok sorun, dallanıp budaklanmaya zaman bulamaz. İletişim o kadar açık olur ki, olası sorunlar baş göstermeden yok edilebilir. Ortaya çıkan sorunlarla başa çıkmak için de, Duygusal Banka Hesabı’nda büyük güven birikimleri bulunur.

İşyerinde, çalışanlarınızla teke tek görüşmek için zaman ayırabilirsiniz. Onları dinleyin, anlayın. Her düzeyde –müşterilerden, üretici ve çalışanlardan dürüstçe ve doğru geribildirimler almak istiyorsanız, insan kaynakları, muhasebe ya da paydaşlar için bilgi sistemleri oluşturun. İnsani unsurun, mali ya da teknik unsur kadar önemli olmasını sağlayın. Bir işin insan kaynaklarına her düzeyde erişirseniz, inanılmaz miktarda zaman, enerji ve paradan tasarruf edersiniz. Dinlediğiniz zaman, öğrenirsiniz. Ayrıca sizin için ve sizinle birlikte çalışan insanlara psikolojik soluk aldırırsınız. İşin sabah sekiz-akşam beş arası fiziksel taleplerinin çok ötesine geçen bir sadakat aşılarsınız.

Önce anlamaya çalışın. Sorunlar ortaya çıkmadan, değerlendirip önerilerde bulunmadan, kendi fikirlerinizi sunmayı denemeden önce anlamaya çalışın. Bu, etkili karşılıklı bağımlılığın güçlü bir alışkanlığıdır.

Birbirimizi gerçekten, derinlemesine anladığımız zaman, yaratıcı çözümlerin ve üçüncü alternatiflerin kapısını açarız. Farklılıklarımız artık iletişim ve ilerlemenin önünde engel oluşturmaz. Tersine, bizi sinerjiye ulaştıran basamaklar haline gelir.

UYGULAMA ÖNERİLERİ

1. Duygusal Banka Hesabı’nın tükendiğini sezdiğiniz bir ilişki seçin. Anlamaya çalışın ve durumu diğer kişinin bakış açısıyla yazın. Bir sonraki görüşmenizde anlamak için dinleyin ve duyduklarınızla yazdıklarınızı karşılaştırın. Varsayımlarınız ne kadar geçerliymiş? Bu kişinin bakış açısını gerçekten anlamış mısınız?

2. Size yakın olan biriyle empati kavramını paylaşın. Başkalarını gerçekten dinlemeye çalışmak istediğinizi söyleyin ve bir hafta sonra geribildirim isteyin. Ne kadar başarılı olmuşsunuz? O kişi ne hissetmiş?

3. Bundan sonra insanların iletişim tarzını izleme fırsatını bulduğunuzda, birkaç dakikalığına kulaklarınızı tıkayıp yalnızca seyredin. Karşı tarafa sadece sözcükler halinde ulaşmayabilecek ne gibi duygular iletiliyor?

4. Bundan sonra kendinizi, uygun olmayan bir biçimde yoklama, değerlendirme, akıl verme ya da yorumlama gibi otobiyografik tepkilerden birini verirken yakaladığınızda, durumu kabullenip özür dileyerek bunu bir yatırıma dönüştürün. (“Kusura bakma, şu anda seni tam olarak dinlemediğimi fark ettim. Yeniden başlayabilir miyiz?”)

5. Bundan sonraki ilk sunumunuz empatiye dayalı olsun. Karşınızdakilerin bakış açısını onlar kadar, hatta daha iyi açıklayın; sonra da kendi görüşünüzün onların değer yargılarına göre anlaşılmasını sağlamaya çalışın.

Etkili İnsanların 7 Alışkanlığı
Stephen R. Covey
Yayımcı:

Varlık Yayınları